Eva López
Resp. Formación En Logística Y Transporte
Horario:
De 10:00 a 14:00 y de 15:00 a 18:00
Madrid
AECOC Centro de Formación de Madrid -
Avda. del General Perón, 38 - Edificio Master's 1 - Planta 5ª.
Una sesión dinámica con ejercicios prácticos de las distintas fases del proceso para ejemplificar buenas prácticas operacionales y el desarrollo de un plan de cliente que permitirá a los asistentes llevarse una metodología de éxito contrastada para poner en marcha con los datos de su compañía inmediatamente
Customer Service centrado en el cliente
Importancia de abordar los procesos en la cadena de suministro con el cliente siempre en el centro, y expectativas según los distintos agentes que operan
Gestión del proceso: mejores prácticas y oportunidades
A lo largo del proceso desde el pedido hasta el cobro, veremos cuales son los elementos clave para su optimización (incluyendo elementos de sostenibilidad y digitalización), buenas prácticas y medidas de control e indicadores -KPIs-
Los distintos subprocesos se revisarán con la doble vertiente: maximizar la satisfacción del cliente y la eficiencia del proceso
Taller práctico
Identificar oportunidades de implantación de las mejores prácticas
Trabajaremos sobre un caso en el que se analizarán las oportunidades, mejores prácticas y medidas a implementar para maximizar la eficiencia de los procesos y seguimiento de la mejora de resultados a nivel interno y externo
Aprendizajes y sesión de debate
Cuadro de Mandos: indicadores clave para la gestión del proceso
Gobernanza: estructura de flujos de información
Cuáles deben ser los flujos de información entre áreas que garanticen tanto una operativa como una estrategia alineada y adecuada a las necesidades de los clientes, considerando también la optimización de los procesos
Estrategia colaborativa
Cómo desarrollar un enfoque colaborativo con nuestros clientes en función de la estrategia, canal y situación de partida de los mismos, y saber cuándo corresponde desarrollar un plan cliente u otra estrategia
Plan Cliente
Fases de un Plan de Cliente y concreción del enfoque que permita obtener los mejores resultados para ambas partes en función de una serie de parámetros establecidos
Estructura organizativa
Criterios a considerar para la definición de una organización de soporte eficiente y enfocada al cliente
Taller práctico
Desarrollar un Plan de Cliente
Trabajaremos un caso desde la óptica de una empresa y un cliente, para el que se definirá la estrategia colaborativa, y se desarrollará el esquema de un Plan de Cliente, así como las acciones para su implementación y seguimiento
Aprendizajes y sesión de debate
Eva López
Resp. Formación En Logística Y Transporte
Nuria Piñol
Customer Service Specialist
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Customer Service, del pedido al cobro
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