Crear un punto de venta mágico, ofrecer ‘retail profundo’, convertirse en un club cultural, dar el salto al a-commerce y llevar a cabo prácticas post-demográficas son las 5 tendencias para el retail que viene, según el portal Trendwatching. Ikea, Alibaba, Ebay, Walmart, Revolut, Taobao y Costa Coffee están entre las marcas que han apostado fuerte por algunas de ellas.
1. Punto de venta mágico
El consumidor ahora espera ‘convocar’ a las marcas de retail a su antojo a través de los distintos dispositivos a su alcance e incluso en el espacio físico. Esto implica crear un punto de venta ‘mágico’ que les permita interactuar con la marca, buscar productos, probar y comprar de for¬mas innovadoras. Las expectativas de personalización instantánea y relevancia absoluta siguen aumentando.
Ejemplos. Alianza de Ikea con la start-up Grokstyle para crear la app de realidad aumentada Ikea Place, que permite situar y ver cómo quedan los productos en el hogar de forma digital; alianza de Alibaba con el centro comercial InTime para ofre-cer espejos con realidad aumentada para probar productos de belleza.
Preguntas a plantearse. ¿Qué lugares poco habituales puedo transformar en una oportunidad de retail? ¿Dónde pasa su tiempo mi cliente? ¿Dónde podrían disfrutar ‘convocándome’?
2. Retail profundo
Los consumidores esperarán que los retailers utilicen nuevas formas de datos (análisis de estados de ánimo, eye tracking o seguimiento visual, pruebas de ADN…) para ofrecer una personalización que demuestre que conocen a sus clientes mejor de lo que ellos mismos se conocen. Los retailers deben dar el sal¬to de la experiencia del cliente a la experiencia íntima.
Ejemplos. El metro de Sao Paulo tiene unas pantallas que recogen datos en vivo del estado de ánimo del usuario para ofrecer publicidad personalizada.
Ebay co¬laboró con el museo Saatchi de Londres para permitir a los visitantes llevar en su cabeza un monitor de ondas cerebrales que analizaba la respuesta de las ondas a las obras de arte y luego ofrecía un carrito de la compra personalizado en función de las preferencias del subconsciente.
Preguntas a plantearse. ¿A qué tipo de datos profundos podría tener acceso para seguir todo el recorrido del cliente (comportamiento online, respuesta emo-cional, atención, ADN…)? ¿Cómo podría aprovechar esos datos para distinguir sus preferencias ocultas, no expresadas e incluso inconscientes? ¿Cómo adap¬tar mis servicios a las preferencias que descubra?
3. Clubs culturales
El consumidor buscará, interactuará y recomendará a aquellos retailers que construyan una mejor cultura interna para su propia gente. Eso implica crear clubs culturales que proporcionen formas nuevas e innovadoras de proteger, re¬compensar y promover el crecimiento de todo su personal.
Ejemplos. Taco Bell ha anunciado que pagará parte de los estudios superiores de sus empleados; Walmart ha aumentado el salario mínimo y ha establecido un fondo para ayudar en los costos de adopción; Best Buy permitió a dos de sus empleados casar¬se en la tienda.
Preguntas a plantearse. ¿Automatización, velocidad, conveniencia y precios ba¬jos, o creatividad, mimo, experiencia y relaciones humanas? ¿En qué campo voy a competir? Incluso si se elige el primero, se puede construir un club cultural, por ejemplo, formando a los empleados en profesiones de alta demanda para reco¬locarlos dentro o fuera de la empresa.
4. A-commerce
El cliente externalizará una gran cantidad de experiencias en retail a los algorit¬mos, la automatización y los dispositivos inteligentes. Eso implica la automatiza¬ción de la captura de clientes, de la negociación, de la compra, de la entrega y mucho más. Todo lo que hoy es posible muy pronto será esperado.
Ejemplos. El banco online británico Revolut ha presentado una app que inscribe al usuario de forma automatizada en un seguro de viaje cuando detecta que está en otro país y se actualiza por sí sola cuando el viajero va a un nuevo destino; Freda es un servicio de entrega de tampones ecológicos en Reino Unido equipa¬do con inteligencia artificial, que sabe en qué momento enviar el producto en función del ciclo menstrual de cada clienta.
Pregunta a plantearse. ¿Qué contextos del cliente podría aprovechar para auto¬matizar parte de su proceso de implicación y de compra?
5. Prácticas post-demográficas
El marketing inclusivo ya no es suficiente. El consumidor exigirá que las marcas vuelvan a imaginar sus productos en función de los deseos y necesidades de unos clientes realmente diversos.
Ejemplos. Taobao, plataforma e-commerce de Alibaba, ha lanzado una app dirigi¬da al consumidor senior con muchas funcionalidades especiales para ellos; la ca¬dena de cafeterías Costa Coffee ha afrontado la soledad adulta poniendo a dis-posición de sus clientes un letrero para indicar que están abiertos a hablar con otros clientes.
Preguntas a plantearse. Durante demasiado tiempo las empresas han pasado por alto a los grupos marginados cuando determinan las necesidades y los de-seos humanos. ¿Qué hay de las necesidades de los consumidores mayores? ¿Y de aquellos con discapacidades? La lista es larga. El primer paso es escuchar, salir y preguntar a estas personas cómo interactúan con nuestra marca y cómo se podría mejorar su experiencia.
Fuente: Trendwatching
