En los últimos años, el retail ha experimentado cambios drásticos hacia la venta digital y omnicanal. El rápido avance y la adopción de la tecnología han sido y seguirán siendo la fuerza impulsora detrás de estos cambios. A lo largo de este año, los retailers se centrarán en crear una experiencia de cliente optimizada que sus competidores no puedan igualar. Para lograrlo, hay 10 tendencias que deberían tener en el punto de mira.
1. Comercio unificado
- Las demandas de los consumidores evolucionan. Para la mayoría, hacer cola en el supermercado para pagar resulta extremadamente frustrante. Tan solo un 7% de la generación Z –personas nacidas entre 1995 y 2010 aproximadamente– desea tratar con un vendedor en la tienda.
- Para satisfacer estas nuevas necesidades, cada vez más marcas se atreven con el autoservicio, el pago a través del móvil y las cajas de autopago. El papel del vendedor evoluciona y pasa a ser un consejero cuya misión es ofrecer una experiencia única y personalizada a los clientes.
2. La era de las búsquedas por voz
- Las búsquedas por voz representan el 20% de las consultas en Android y el 25% de las búsquedas realizadas por los jóvenes de entre 16 y 24 años en Estados Unidos. Este sistema resulta más rápido (para un 43% de los usuarios), más práctico (42%), más lúdico, más accesible (38%) y más preciso (28%), según un estudio de WO Strategies.
- La búsqueda por voz revoluciona las normas del posicionamiento en buscadores (SEO). Habrá que rediseñar las estrategias, que ya no se basarán en palabras clave, sino en las necesidades reales de los internautas con el fin de poder responder a consultas inéditas.
3. Hiperpersonalización
- En 2018 los vendedores online dominarán los datos cuantitativos y cualitativos (comportamientos, emociones, etc.) para personalizar al máximo el recorrido del cliente. Las etiquetas de identificación por radiofrecuencia (RFID), los beacons o balizas –pequeños dispositivos que utilizan Bluetooth para transmitir mensajes o avisos a cualquier dispositivo compatible que entre en su radio de acción– los tokens –aparatos de bolsillo que facilitan a un usuario el proceso de autenticación– los quioscos interactivos –ordenadores que permiten a los usuarios realizar múltiples acciones– y las pantallas digitales permitirán la recopilación de dichos datos.
- Otra tendencia en 2018 es el auge de la inteligencia artificial, con un enfoque más centrado en las necesidades de los clientes con el objetivo de ganar en proactividad e incluso en predictibilidad.
4. Mobile first
- El 67% de los internautas a nivel mundial acceden a la red por medio de un teléfono móvil, según Google y la consultora TNS. Las funciones más utilizadas son la búsqueda de información (65%), el acceso a las redes sociales (64%) y las plataformas de vídeo (57%). De ahí el interés de los comerciantes electrónicos de proporcionar un proceso de compra fluido, simple y rápido desde sus sitios móviles.
- La rapidez es un punto clave en el comercio móvil: es fácil que un usuario móvil abandone una web si tarda más de 3 segundos en cargar. Google ha desarrollado AMP (Accelerated Mobile Pages), un sistema que permite acelerar la velocidad de carga de las páginas web en el móvil. También ha lanzado Mobile First Index, mediante el cual indexa en sus motores de búsqueda tomando como referencia la versión móvil de una web en lugar de la versión de escritorio. Todo esto obliga a las empresas que venden online a optimizar su versión móvil.
5. Pagos invisibles
- Práctico, rápido y seguro, el pago a través del móvil atrae por su simplicidad y su eficacia, especialmente a la Generación Z, y con un alcance geográfico cada vez mayor.
6. Realidad virtual
- Se empieza a hablar de v-commerce, ya que la realidad virtual permite aumentar la fidelización de los clientes haciéndoles vivir experiencias únicas sin moverse de su casa: desde sentir texturas y materiales hasta oler un producto o sumergirse en un universo de marca –como Ikea con su aplicación VR Kitchen–.
- La empresa francesa Sniffy ha desarrollado unas pantallas olfativas para reproducir el olor de los productos por medio de cápsulas. Hap2u ha implementado pantallas táctiles que permiten recrear sensaciones de texturas gracias a microvibraciones (tocar virtualmente lana, cuero, cuerdas de guitarra…).
Fuente: Points de Vente
