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En respuesta a los retos que plantea el auge del comercio electrónico, las tiendas físicas están aprovechando las sinergias que ofrecen los distintos canales de venta para ofrecer experiencias sorprendentes que hagan de la compra algo memorable. Probadores con realidad virtual, robots con reconocimiento facial, productos que interactúan entre sí gracias al Internet de las Cosas… Las empresas adaptan sus puntos de venta a la nueva era digital. Repasamos algunas de las mejores prácticas, publicadas en el International Retail Report de AECOC.
MANGO, PROBADORES CON ESCÁNER
La tienda que Mango tiene en la calle Serrano de Madrid dispone de probadores ‘conectados’. Los clientes pasan la prenda que se van a probar por un escáner y una pantalla les muestra a un modelo con esa prenda puesta. También enseña todos los colores disponibles, las tallas y otras prendas con las que combinar. Si al cliente no le convence la prenda que ha llevado al probador, puede seleccionar en la pantalla táctil un modelo distinto. Entonces los dependientes, equipados con un reloj inteligente, reciben un aviso. Al cliente, por su parte, le aparece en la pantalla un aviso de que recibirá en breve su pedido.
La tienda proporciona ticket electrónico, pago a través de dispositivos móviles para evitar colas y wifi abierto para los clientes. Asimismo, Mango firmó un acuerdo con la app de música Shazham para que los clientes puedan ver la lista de reproducción de canciones y pedir que suene alguna en concreto. En la planta para niños, hay mesas con tablets incrustadas para que puedan jugar con aplicaciones infantiles.
KFC, RECONOCIMIENTO FACIAL
La franquicia de comida rápida KFC usa tecnología de reconocimiento facial en uno de sus restaurantes en Beijing, China. Las pantallas pueden hacer sugerencias sobre comidas en función del estado de ánimo, la edad y el género del cliente. Para lograrlo, KFC se ha asociado con el gigante de internet Baidu, que asegura que esta tecnología puede reconocer clientes habituales y hacer sugerencias basadas en su historial de pedidos.
INDITEX, PROBADORES VIRTUALES
Inditex está incorporando un sistema de probadores virtuales equipados con pantallas táctiles que permiten al usuario comunicarse con el personal de tienda y solicitar prendas. También se ofrece un servicio de personal shopper para visualizar las prendas antes de probarlas u observar una selección de artículos complementarios. La empresa también ha incorporado escaparates inteligentes, que permiten comprar los artículos expuestos desde la aplicación móvil de la marca, incluso cuando la tienda está cerrada. También se han instalado las cajas de autoservicio easy check out, situadas cercas de los probadores para agilizar el proceso de pago. Por otro lado, ha introducido el pago móvil a través de la app InWallet. Por último, trabaja en ofrecer wifi gratuito en sus establecimientos.
SAMSUNG, INTERNET DE LAS COSAS
La firma surcoreana tiene en El Corte Inglés de la Plaza del Callao en Madrid una tienda de 1.200 m2 llamada Samsung Store Callao. La tienda ofrece una experiencia única mediante la interacción tecnológica a través de servicios y productos de Samsung. El cliente puede probar productos de realidad virtual, los nuevos wearables, teléfonos móviles, tablets y portátiles, así como productos más tradicionales como electrodomésticos. Todos estos productos pueden interactuar entre sí gracias a la conectividad y al Internet de las Cosas. La tienda dispone también de sillas robotizadas, de simuladores de actividades con realidad virtual, como piragüismo o ciclismo de montaña, y de Samsung Pay para pagar.
SEPHORA Y SUS TIENDAS ‘FIGITALES’
La firma de cosméticos tiene en dos de sus tiendas de Francia pantallas táctiles e interactivas para acceder al catálogo completo, hacer pedidos y pagar las compras online; un Beauty Hub, espacio donde se organizan talleres gratuitos; Beauty Board, la red social de Sephora en la que los clientes pueden colgar sus fotos y cuyo timeline puede verse en una pantalla; y Gift Factory, un servicio de grabado de frascos de perfume.
COSTCUTTER, PAGO CON HUELLA DIGITAL
Los clientes de una de las tiendas de la cadena de supermercados Costcutter, situada en el campus de la Universidad Brunel en Londres, pueden pagar sus compras con huella digital. Un aparato llamado ‘Fingopay’, que funciona mediante el uso de infrarrojos, escanea los dedos y vincula el mapa biométrico de cada cliente a su tarjeta bancaria.
LENTA, ROBOTS EN TIENDA
El retailer ruso Lenta está utilizando robots en siete supermercados de Moscú. Los Promobots pueden saludar a los clientes en la entrada, mostrarles nuevos productos, informarles sobre descuentos y promociones y ayudarles a encontrar lo que buscan. Gracias a un software de reconocimiento facial pueden reconocer a los clientes habituales y saludarlos personalmente. Otros retailers como Target, Ahold Delhaize y Schnucks también han probado robots en sus tiendas para aumentar las ventas mediante la mejora de la disponibilidad del producto y el cumplimiento de los planogramas, así como para que los empleados asuman roles más orientados al cliente.
PANGEA, AGENCIA DE VIAJES OMNICANAL
Con una tienda en Madrid y otra en Barcelona, Pangea The Travel Store es un nuevo concepto de agencia de viajes que une lo virtual con lo físico, ofreciendo viajes a 194 países a través de 30 pantallas táctiles de gran formato y puestos de venta digital. Los usuarios eligen de forma personalizada el tipo de viaje que quieren realizar seleccionado vuelos, hoteles y rutas hasta que configuran el viaje a su medida. El cliente puede empezar comprando productos en la web y terminar la compra en la tienda en una pantalla táctil o en el mostrador de un agente.
MONOPRIX LES HALLES, OMNICANALIDAD AL PODER
Monoprix ha inaugurado en París un supermercado que reúne todos los servicios digitales de la enseña. Entre ellos, Monop’Easy –app que permite pagar con el móvil escaneando los códigos de barras de los productos–; click&collect –compra por internet con recogida en tienda entre una y tres horas después–; click&reserve –reserva de artículos online para comprarlos en la tienda dentro de las dos horas siguientes–; shop&go –para hacer la compra en la tienda, pero efectuar el pago al recibirla en el domicilio–; y geolocalización de productos en el supermercado a través de la app.
ALBERT HEIJN, REALIDAD AUMENTADA
La cadena de supermercados holandesa Albert Heijn ha lanzado AH Product Scanner, una app que permite escanear productos mediante realidad aumentada, proporcionando información sobre ingredientes, valores nutricionales y alérgenos, además de recetas. De momento la app incluye 35 productos del mar y cárnicos de marca propia, que tienen en su packaging un distintivo para vincularlos al servicio. La compañía pretende extender esta tecnología a todos sus productos de marca propia.
COOP ITALIA, PANTALLAS MULTIFUNCIÓN
El distribuidor Coop tiene en Milán una tienda de 800 m2 con pantallas táctiles conectadas en cada pasillo, con las que el cliente obtiene todo tipo de información sobre los productos, desde los alérgenos hasta la huella de carbono. Además, permiten localizar cualquier artículo y muestran tanto las ofertas diarias como los productos más vendidos del día. La fruta tiene etiquetas sensoriales, de manera que, cuando el cliente acerca la mano, puede ver en una pantalla toda la información sobre la pieza que ha elegido. La tienda también utiliza proyectores que explican, sobre las paredes, los valores del movimiento Coop.
KROGER, NUEVA TECNOLOGÍA DE ETIQUETADO
La cadena de supermercados estadounidense Kroger está desplegando una nueva tecnología de etiquetado en casi 200 tiendas, llamada Kroger Edge. Esta tecnología muestra digitalmente precios e información nutricional, así como anuncios de vídeo y cupones para varios productos. Permite también cambiar de forma instantánea los precios y activar promociones simultáneamente en varias tiendas.
En el futuro, Kroger Edge se comunicará con los smartphones de los clientes y destacará los productos en sus listas de la compra. También destacará los alérgenos y otras restricciones alimentarias. Kroger ya está comercializando esta tecnología, desarrollada en colaboración con Microsoft.
LIDL, CHATBOT EXPERTO EN VINOS
Ya sea en una tienda o en casa, el cliente de Lidl en Reino Unido puede iniciar sesión en Facebook y entrar en la página del retailer para hablar con un chatbot que le ayudará a seleccionar el mejor vino según su presupuesto y la comida con la que desee maridarlo. El chatbot, equipado con inteligencia artificial, se llama Margot y está pensado para involucrar, entretener e informar al cliente.
WALMART, PAGO MÓVIL Y ASISTENTE DE COMPRAS
El retailer estadounidense Walmart ha implantado su aplicación Mobile Express Scan & Go en más de 100 tiendas. La app permite a los clientes escanear el código de barras de los productos y pagar directamente con su móvil. Asimismo, está probando un nuevo sistema llamado Check Out With Me dentro de sus centros de jardinería en más de 350 tiendas. El personal está equipado con dispositivos móviles e impresoras Bluetooth, lo que les permite recibir pagos con tarjeta y proporcionar un recibo al momento evitando a los clientes pasar por caja.
Por otro lado, la app de Walmart incluye un asistente de compras que ofrece funciones como un escáner de código de barras, un buscador de productos, un apartado para dejar comentarios y Walmart Pay para efectuar el pago. También incorpora la opción de crear listas de compras, calcular automáticamente el costo total del carrito y usar navegación GPS y mapas dentro de la tienda.
FRANPRIX-MANDARINE, CAJAS MÓVILES
El concepto Mandarine de Franprix (Groupe Casino) ha implementado una caja ‘móvil’ que permite al personal dirigirse hasta el cliente para realizar el cobro. La solución acepta todos los métodos de pago y cuesta tres veces menos que una caja tradicional. Se trata de una solución complementaria a las cajas estáticas, especialmente útil en momentos de gran afluencia. Repasamos algunas de las mejores prácticas, publicadas en el International Retail Report de AECOC.
AUCHAN BIO, ESCÁNER AL SERVICIO DEL CLIENTE
La enseña ecológica de Auchan dispone en sus tiendas de un dispositivo llamado Rapido. Tras identificarse con su tarjeta de fidelización, el cliente puede coger uno de estos escáneres y hacer sus compras mientras controla el gasto a través de una lista que se va generando en la pantalla del dispositivo. Asimismo, el retailer dispone de cajas de autoservicio para ganar en fluidez y de una caja túnel –como el control de los aviones– a través de la cual el cliente puede escanear los artículos él mismo. Un empleado de la tienda se encuentra en la zona para ayudar a los clientes.
