Pablo de la Rica, Gerente de Retail Knowledge de AECOC
Nº 229 – JUNIO 2020
Rami Baitiéh llegó hace poco más de un año para liderar Carrefour España, la segunda cadena de distribución de nuestro país, después de dos décadas en la compañía gestionanado diferentes países y lidiando con situaciones complicadas como en argentina, que resolvió con acierto y desde la primera línea remangándose la camisa.
Nuestro mercado es el tercero en importancia para Carrefour, tras Francia y Brasil, y Rami aterrizó en un contexto donde el mercado crecía, pero en el que Mercadona, Lidl y las cadenas regionales eran los únicos que lo hacían.
Carrefour contaba con más de 200 hipermercados y había hecho un esfuerzo titánico en abrir en los últimos 3 años cerca de 100 tiendas de proximidad, canal en alza en nuestro mercado, alcanzando las 300. Aun así, los datos de evolución no eran positivos y se buscaban cambios desde Francia.
Gran logro. Conseguir una tienda que invite a comprar y a la que se desee volver. Rami Baitiéh se empecinó en ello y, con un estilo muy personalista, consiguió mover la organización y las cifras.
Una pequeña gran revolución
Si en algo se empeñó el nuevo CEO –Rami, como quería que le llamaran– es que todos y cada uno de los trabajadores de Carrefour trabajaran para los clientes que cada día visitaban sus tiendas: ‘clientecentrismo’ que él bautizó “trabajar para el dueño”. Rami encontró con acierto y cierta gracia un sinónimo a la palabra “cliente” como tiene también el líder del mercado, para dejar claro a todos no únicamente quien manda sino a quien pertenecen.
Con una visión clarísima de la “tienda” instauró que frente a los “dueños” no había diferencia de niveles y se trabajaba por y para ellos, él el primero. Esto se visualizó muy rápido porque todos los mandos de la tienda pasaron literalmente a estar en la sala de ventas trabajando, su “despacho” ahora estaba en la tienda. La cara, nombre y teléfono del gerente y encargado estaba en la entrada y por toda la tienda para que cualquier cliente que quisiera tuviera acceso inmediato a él.
Los buenos resultados no son únicamente por un tema único, sino que se abordaron todos como la competitividad en precio o la apuesta por la innovación. Pero si por algo se puede destacar el paso de Rami Baitiéh en nuestro mercado es por haberlo dado todo por el “dueño” y que lo notara cada vez que visitaba una tienda.
La ‘era Rami’
Visitar un Carrefour tenía que ser diferente y memorable: desde tener agua disponible y dulces gratuitos en la entrada como bienvenida, zonas por toda la tienda para descansar, frutas, globos y bicis para los niños, carros y cestas por toda la tienda por si de repente algún cliente los necesitaba, timbres para llamar a los dependientes, que debían acudir en menos de 2 minutos (los cronometraban)…
En todas las visitas que he ido haciendo a lo largo de este tiempo detectaba una nueva iniciativa que habían activado, novedosa y diferencial. Muchas de ellas quizá fueran de sentido común como facilitar gratuitamente las perchas de la ropa que habían vendido a sus clientes y las cajas de cartón de embalajes para que los clientes las utilizaran para llevar la compra, pero que nadie lo hacía ye el cliente las agradecía.
La clave en nuestro sector es conseguir una tienda a la que apetezca ir, que invite a comprar, en la que se quiera estar y a la que se desee volver. Rami Baitéh se empecinó en ello, movilizó a la organización y, con un estilo muy personalista, consiguió mover la organización y las cifras.
A pesar del “poco” tiempo quizás hizo “mucho” y, por ello, se recordará sin duda su paso como la ‘era Rami’. Me quedo con las últimas navidades visitando una de sus tiendas: Rami felicitaba en persona a todos los clientes en una cuña de megafonía. Me quedo con lo aprendido.
Rami Baitiéh deja Carrefour España para liderar una nueva etapa en la compañía en Francia. Lo sustituye a partir del 1 de julio Alexandre de Palmas, hasta ahora director ejecutivo de proximidad de Carrefour en Francia. España es la gran cantera de talento para el grupo. Por este país han pasado los directivos más representativos, y donde se ha revelado el verdadero potencial que aportará ahora a Francia Rami Baitiéh.
PABLO DE LA RICA
Gerente de Retail Knowledge de AECOC
