A medida que los retailers se alinean cada vez más en precio y en surtido, el excelente servicio en la tienda y la disponibilidad del producto cobran más importancia a la hora de diferenciarse. La tecnología en los últimos años ha logrado avances significativos en cuanto a funcionalidad y accesibilidad, y la inteligencia artificial permite que las máquinas se comuniquen de forma más efectiva con los seres humanos. Esto ha dado lugar a que varios retailers prueben robots en sus tiendas para mejorar la eficiencia y liberar al personal para que desempeñe funciones más valiosas. Repasamos ejemplos sobre cómo se están implementando los robots en las tiendas.
1. Robots para la gestión.
Estos robots suelen realizar tareas repetitivas y previsibles. Por ejemplo, ayudan a asegurarse de que los estantes no estén vacíos y que los productos se muestren y etiqueten correctamente. Ayudan a liberar al personal para que pueda dedicarse a tareas de mayor valor añadido.
• Target y el robot Tally
En 2016 Target empezó a probar un robot de escaneo de estanterías llamado Tally, diseñado por Simbe Robotics. Es una plataforma sobre ruedas con 4 cámaras capaces de escanear simultáneamente las estanterías de un pasillo por ambos lados, hasta una altura de 2,5 metros. Utiliza un mapa virtual de la tienda para desplazarse y los datos que recoge se envían a un servidor que los analiza y envía alertas a los empleados. Desde 2018 el robot es capaz también de integrar tecnología RFID, lo que le permite analizar más de 700 etiquetas RFID por segundo con un 99% de precisión, y machine learning, mejorando su capacidad de desplazamiento y de esquivar obstáculos. Desde el lanzamiento de Tally en 2015, 11 retailers ya lo han desplegado en sus tiendas.
• Walmart y el robot Auto-C
Similar a un coche autónomo, este robot se desplaza por sí mismo a través de la tienda mientras limpia y abrillanta el suelo. A finales de 2018 este robot se encontraba en 78 tiendas Walmart, y el retailer ya ha anunciado que lo extenderá a 360. Según Walmart, durante dos horas cada día un empleado de cada tienda se sienta en la máquina y sigue su recorrido para asegurarse de que realiza las tareas correctamente. Gracias a este robot, los empleados pueden dedicarse a otras tareas e interactuar más con los clientes.
2. Robots para el servicio al cliente.
Estos robots entablan un vínculo emocional con los consumidores. Suelen destacar por su expresividad, proactividad y movimientos. Pueden asesorar sobre los pedidos o simplemente entretener para hacer más agradable la compra. El objetivo es ‘normalizar’ la relación entre los consumidores y los robots.
• Carrefour y el robot Pepper
Es un robot con apariencia híbrida entre humano y máquina capaz de dar la bienvenida a los clientes, ofrecer promociones y descuentos, o entretener con juegos, bailes, conversaciones y selfies a los más pequeños. Es la apuesta de Carrefour, que ya incorporó en 2017 en algunas tiendas en España. Tras demostrar sus habilidades para facilitar la compra, se extendió a 36 tiendas de 17 provincias españolas el mismo año. Por otro lado, Carrefour probó en su día el robot NAO, que daba información sobre alimentación saludable y buenos hábitos alimenticios.
• Lenta y sus Promobots
El retailer ruso Lenta utiliza los llamados Promobots en sus tiendas, que saludan a los clientes al entrar y muestran los productos nuevos, descuentos y promociones. Gracias a la inteligencia artificial pueden reconocer la cara de los clientes y así saludarles personalmente en la siguiente visita. También ayudan a los clientes a localizar artículos y les dan de probar nuevos productos. Operan en 26 países alrededor del mundo con plena autonomía.
3. Robots multifuncionales
Pueden realizar tareas predecibles y repetitivas, como el control del stock en la tienda, pero también interactúan con el cliente, respondiendo a preguntas puntuales, sencillas y directas referentes a los productos y su localización.
• BevMo y el robot NAVii
El retailer norteamericano especializado en bebidas BevMo ha incorporado los robots NAVii para que mantengan el orden en sus tiendas y atiendan al consumidor. Son robots autónomos y pueden escanear las estanterías de la tienda todos los días, así como recoger imágenes en alta definición de los productos, precios y ubicaciones. De esta manera, permite ver los productos que están en stock, reubicar aquellos mal colocados o avisar a los empleados ante cualquier problema. Con su cámara puede capturar imágenes de hasta 2,4 metros de altura y enviarlas junto a la información de los productos, pasillos, estantes y artículos que faltan a los empleados. A su vez, contribuye al servicio al cliente mostrando información sobre productos y su ubicación.
Ventajas e inconvenientes del uso de robots en las tiendas
VENTAJAS
- A medida que baje el precio de los robots, el tiempo de amortización de la inversión disminuirá.
- A medida que los salarios aumentan por encima de la inflación, las oportunidades para los robots crecen.
- El rendimiento del robot puede superar la capacidad humana, por ejemplo, en fuerza.
- Los robots pueden operar mejor en condiciones físicas difíciles, por ejemplo, en cámaras frías.
- Pueden trabajar más rápido y con más precisión que los humanos.
- Los robots no se cansan durante un turno: el rendimiento se mantiene constante.
- Los robots protegen a los humanos de riesgos y accidentes en el trabajo.
INCONVENIENTES
- La inteligencia artificial aún no es tan capaz como la inteligencia humana, lo que limita las habilidades de los robots.
- Los trabajadores humanos pueden sentirse incómodos o rechazar a compañeros robots.
- Las máquinas pueden ser una fuente de accidentes en sí mismas.
- Las máquinas pueden fallar. ¿Hay empleados disponibles para sustituirlas al momento?
- Las máquinas deben estar optimizadas para las necesidades de las tiendas, por ejemplo, deben poder limpiarse fácilmente.
- Los impactos sociales de la adopción de la robótica generalizada aún no se comprenden del todo.
- La tecnología avanza rápidamente: lo que hoy en día es vanguardista, mañana puede quedar anticuado.
Fuente: IGD Retail Analysis
