La prevención del hurto en el retail

Desde AECOC venimos analizando anualmente la situación de la pérdida desconocida en España mediante un estudio realizado con los datos aportados por los principales retailers que operan en territorio nacional. En los últimos años hemos estudiado diferentes aspectos como el perfil del hurtador, la pérdida en la categoría de frescos o los sistemas de seguridad utilizados por las empresas, que fue el tema en el que pusimos el foco en el último año y cuyas principales conclusiones detallaré a lo largo del artículo. 

El índice de pérdida desconocida se sitúa en el 0,84%, considerando para este cálculo el coste de la mercancía que se pierde para el distribuidor respecto a las ventas totales.

Antes de hablar de los sistemas de seguridad, me gustaría aportar algunos datos para contextualizar. Al año se pierde el 0.84% de las ventas totales, haciendo la conversión a euros, supone unas pérdidas anuales de 1.778 millones de euros en toda España. La pérdida desconocida está provocada por tres factores: hurto externo, hurto interno y errores de gestión. El hurto externo sigue siendo el factor más relevante, ya que las empresas opinan que está detrás del 61% de esta pérdida, seguido del hurto interno, con un 23% y, finalmente, los errores administrativos, que suponen un 16% del total de pérdida desconocida. 

El perfil del hurtador se ha mantenido estable durante los últimos años. Según el 80% de las empresas, se trata de un hurtador profesional (tanto bandas organizadas como reincidentes que actúan en solitario) y, además, el 88% de las empresas considera que el principal motivo por el que se hurta mercancía es para revenderla en mercados paralelos y convertirla así en dinero. No en vano, los artículos de alimentación más hurtados son las bebidas alcohólicas, las cuales no son un artículo de primera necesidad para la mayoría de las personas. 

Nivel de uso de los sistemas de prevención del hurto 

En un escenario en el que el hurto externo es el principal motivo por el que las empresas sufren pérdidas, hemos analizado los principales sistemas utilizados por las empresas para luchar contra este problema. Los datos que obtenemos respecto al nivel de uso son los siguientes: 

Etiquetas anti-hurto 

Es el sistema más extendido, ya que la totalidad de las empresas que participaron en el estudio lo utilizan en mayor medida. De todos modos, hay notables diferencias en el nivel de uso en función del sector al que pertenezca la empresa: por ejemplo, el textil etiqueta una media del 93% de sus artículos, mientras que la ferretería lo hace en sólo el 7%. 

El principal criterio que utilizan las empresas para etiquetar o no una referencia es el índice de pérdida del producto, seguido del coste del mismo. Aunque la gran mayoría gestiona de forma centralizada qué artículos se etiquetan, el 30% de las empresas menciona que es decisión del responsable de tienda. 

Sistemas del videovigilancia 

El segundo sistema más implantado es la videovigilancia, utilizado por un 88.46% de los participantes. Las zonas más controladas por cámaras son los interiores de los locales (96%), los accesos (80%) y puertas de emergencia (60%).

El índice de pérdida vuelve a ser el principal motivo por el que se instalan cámaras en una tienda, aunque un 35% afirma que lo tiene instalado en todas las tiendas y un 30% ya lo instala en las nuevas aperturas. 

Si hablamos de videovigilancia, es imposible no hablar de protección de datos. Por este motivo preguntamos a las empresas si la normativa les generaba algún tipo de inconveniente. Las limitaciones mencionadas por las empresas fueron en este orden: no poder compartir imágenes de reincidentes con los responsables de tienda, no poder proteger la fachada y, finalmente, no poder realizar el seguimiento al sospechoso en caso de hurto flagrante. 

Servicios de vigilancia

El 63% de las empresas utilizan servicios de vigilancia en el retail, lo que se traduce en que el 27% de las tiendas cuentan con este servicio. Una vez más, el criterio para contratar vigilancia en un establecimiento es el índice de pérdida de la tienda, aunque, en este caso, se añade un segundo criterio que tiene en cuenta los posibles incidentes violentos que hayan tenido lugar en la tienda, además de un tercero que valora la zona donde esté ubicada la tienda. 

Denuncias

Después de la entrada en vigor de la reforma de 2015 del código penal, que impone penas de cárcel a partir de la tercera condena por hurto, independientemente del importe de los bienes hurtados, crece la relevancia de la denuncia, primer paso en el proceso necesario para condenar a un hurtador. En esta línea, un 52% de las empresas afirma que ha decidido denunciar más tras la entrada en vigor de la reforma penal.  

Si analizamos cuáles son los inconvenientes que frenan a las empresas a iniciar acciones legales obtenemos argumentos en este orden: el excesivo tiempo para cursar una denuncia ante la policía, la poca efectividad de las condenas, el excesivo tiempo en la preparación de los juicios y el elevado número de juicios suspendidos por incomparecencia del acusado. 

Para solucionar gran parte de estos problemas los cuerpos policiales tienen en algunas demarcaciones un protocolo de denuncia in situ, que permite que en el caso de que el sospechoso esté retenido en un establecimiento los agentes se desplacen y se ratifique la denuncia en el mismo local, sin necesidad de tener que desplazarse a comisaría posteriormente. Además de ahorrar tiempo, este procedimiento permite entregar la citación a juicio al sospechoso y al resto de afectados (testigos, empresa), por lo que elimina prácticamente la totalidad de juicios suspendidos, ya que éste se celebra, aunque el acusado no esté presente, reportando notables ahorros de costes para la administración de justicia, la fiscalía, la policía y las empresas. Según los datos del estudio, este procedimiento de denuncias in situ se considera muy positivo por un 88% de las empresas que lo utilizan. 

Desde AECOC también valoramos muy positivamente este modelo de denuncias ya que genera ahorros, disuade al hurtador y, por lo tanto, incrementa la seguridad de clientes y la de los trabajadores de las tiendas. En definitiva, contribuye a crear un sistema eficiente y disuasorio. Para extender este modelo de denuncia de forma óptima, es necesario realizar los pertinentes desarrollos informáticos, así como establecer un procedimiento que sea aplicable a todo el país, teniendo en cuenta la diferentes características de cada ubicación, pero estamos convencidos de que su implantación reportará grandes beneficios a la seguridad del retail en España, así como a clientes y trabajadores y a la actividad económica en general. 

Formación

No podría acabar este artículo sin hablar de la importancia de la formación para reducir la pérdida y el hurto. Enseñar al personal a detectar actitudes sospechosas y cómo actuar cuando suena una alarma o se detecta un hurto son conocimientos que todos los trabajadores deberían tener. Según los datos del estudio, un 67% de empresas ofrecen formación y, si analizamos el índice de pérdida de estas empresas, se observa que es un 20% menor que en aquellas empresas que no la ofrecen. Los perfiles a los que la mayoría de empresas forman son trabajadores y responsables de tienda, así como lo vigilantes contratados. 

Conclusiones 

El futuro no está escrito y es imposible saber con exactitud cómo será la seguridad en el retail. Aun así, parece lógico pensar que determinadas tendencias tecnológicas tendrán un peso relevante en las estrategias de seguridad del retail como son los avances en reconocimiento facial o de comportamientos anómalos, la inteligencia artificial, el big data y los drones, por poner algunos ejemplos. De todos modos, actualmente la seguridad se basa sobre todo en tres pilares por todos conocidos: el uso de sistemas consolidados, la colaboración público-privada y la formación de los trabajadores.

Fuente: Cuadernos de Seguridad

Javier Blanco

Responsable del área de Prevención de la Pérdida de AECOC