Customer Service, del pedido al cobro

Objetivos de esta formación

Conseguir entregas perfectas, tanto en el flujo físico como en el administrativo, consiguiendo maximizar la experiencia del cliente y la eficiencia de los procesos, incluyendo los retos de futuro en términos de digitalización y sostenibilidad
Identificar los objetivos clave dentro del proceso del pedido al cobro y conocer las mejores prácticas para alcanzarlos, mejorando los niveles de Servicio
Entender cuál es el modelo de gobernanza adecuado para asegurar el control de las operaciones y la mejora continua
Conocer cuál es la mejor estrategia y método para colaborar con nuestros clientes, ganar eficiencia a lo largo de la cadena y desarrollar juntos palancas de crecimiento

Incluye taller práctico

Una sesión dinámica con ejercicios prácticos de las distintas fases del proceso para ejemplificar buenas prácticas operacionales y el desarrollo de un plan de cliente que permitirá a los asistentes llevarse una metodología de éxito contrastada para poner en marcha con los datos de su compañía inmediatamente

Dirigido a

Exclusivo para empresas fabricantes
Directores, responsables, directores y mandos intermedios de las áreas de Customer Service, Logística, Planificación de la demanda, Administración y otras áreas implicadas en el proceso Order To Cash

Programa

Customer Service centrado en el cliente

Importancia de abordar los procesos en la cadena de suministro con el cliente siempre en el centro, y expectativas según los distintos agentes que operan

Gestión del proceso: mejores prácticas y oportunidades

A lo largo del proceso desde el pedido hasta el cobro, veremos cuales son los elementos clave para su optimización (incluyendo elementos de sostenibilidad y digitalización), buenas prácticas y medidas de control e indicadores -KPIs-

Los distintos subprocesos se revisarán con la doble vertiente: maximizar la satisfacción del cliente y la eficiencia del proceso

Gestión de pedidos
Asignación de stocks
Gestión de entregas: preparación, expedición y entrega
Gestión de devoluciones y rechazos
Facturación
Gestión de cargos
Gestión del cobro

Taller práctico

Identificar oportunidades de implantación de las mejores prácticas

Trabajaremos sobre un caso en el que se analizarán las oportunidades, mejores prácticas y medidas a implementar para maximizar la eficiencia de los procesos y seguimiento de la mejora de resultados a nivel interno y externo

Aprendizajes y sesión de debate

Cuadro de Mandos: indicadores clave para la gestión del proceso

Indicadores clave para el seguimiento de la experiencia del cliente
Indicadores clave para el seguimiento de la eficiencia
Tipologías de indicadores: proactivos y reactivos
Elementos críticos para un cuadro de mandos y seguimiento adecuado

Gobernanza: estructura de flujos de información

Cuáles deben ser los flujos de información entre áreas que garanticen tanto una operativa como una estrategia alineada y adecuada a las necesidades de los clientes, considerando también la optimización de los procesos

Estrategia colaborativa

Cómo desarrollar un enfoque colaborativo con nuestros clientes en función de la estrategia, canal y situación de partida de los mismos, y saber cuándo corresponde desarrollar un plan cliente u otra estrategia

Plan Cliente

Fases de un Plan de Cliente y concreción del enfoque que permita obtener los mejores resultados para ambas partes en función de una serie de parámetros establecidos

Paso 1. Definición
Paso 2. Ejecución
Paso 3. Seguimiento

Estructura organizativa

Criterios a considerar para la definición de una organización de soporte eficiente y enfocada al cliente

Taller práctico

Desarrollar un Plan de Cliente

Trabajaremos un caso desde la óptica de una empresa y un cliente, para el que se definirá la estrategia colaborativa, y se desarrollará el esquema de un Plan de Cliente, así como las acciones para su implementación y seguimiento

Aprendizajes y sesión de debate